Kịch Bản Tư Vấn Khách Hàng Spa Hiệu Quả – Tăng Tỷ Lệ Chốt & Giữ Chân Khách

Trong ngành làm đẹp, sự chuyên nghiệp trong giao tiếp là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có quay lại hay không. Vì vậy, xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng spa hiệu quả là bước không thể thiếu giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt, thuyết phục khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt dịch vụ. Một kịch bản tư vấn chuẩn không chỉ giúp truyền tải thông tin rõ ràng, đúng nhu cầu mà còn thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp của spa. Bài viết này Onsenaspa sẽ chia sẻ những mẫu kịch bản tư vấn phổ biến và dễ áp dụng nhất cho mọi mô hình spa hiện nay.

Kịch bản tư vấn chốt đơn trực tiếp tại spa, thẩm mỹ viện

Thu thập thông tin khách hàng

Khi khách hàng lần đầu ghé thăm spa, thẩm mỹ viện, hãy tạo ấn tượng tích cực từ lúc mở cửa và chào hỏi lịch sự, sau đó mời khách vào phòng khách để pha trà khi bạn kiểm tra thông tin và xếp lịch tư vấn cùng bác sĩ hoặc chuyên viên tư vấn.
Để kiểm tra xem khách hàng đã đặt lịch chưa, thời gian nào và với kỹ thuật viên nào, chủ spa nên sử dụng phần mềm quản lý spa chuyên dụng để dễ dàng nắm bắt thông tin lịch hẹn của khách hàng chỉ cần vài thao tác đơn giản trên phần mềm.

Kịch bản thu thập thông tin khách hàng bao gồm những hội thoại cơ bản như sau:

• Chị có thể cho em xin Họ tên để em kiểm tra lịch đặt và liệu trình mong muốn cũng như lập phiếu điều trị cho chị không ạ?
• Em đã ghi nhận thông tin. Chị có thể cho em biết mình biết đến TMV, Spa qua kênh nào không ạ?
• Vậy giờ em xin phép hỏi thêm vài thông tin về tình trạng sức khỏe của chị (có đang mang thai/ có bệnh lý đặc biệt cần lưu ý,… hay không?) – Đối với khách hàng quan tâm các dịch vụ thẩm mỹ can thiệp. Hoặc xin thông tin về da, cơ địa, tình trạng hiện tại của khách hàng (Spa chăm sóc da & body).
• Đối với các dịch vụ chăm sóc, điều trị da tại spa, hãy sử dụng máy soi da công nghệ cao để tư vấn và đưa ra liệu trình phù hợp cho khách.

Tư vấn liệu trình

Khi đã có kết quả soi da và thông tin về tình trạng & mong muốn cải thiện da hay vóc dáng, chuyên viên tư vấn hãy giới thiệu cho khách hàng những liệu trình thích hợp nhất.
Kịch bản tư vấn liệu trình điều trị da cơ bản mà chủ shop & chuyên viên có thể tham khảo:

• Dựa trên kết quả kiểm tra da vừa rồi, em đề xuất liệu trình phù hợp là chăm sóc da chuyên sâu/ điều trị mụn/ trị nám/… với 10 buổi, mỗi buổi từ 30 phút đến 1 giờ, kéo dài 2-3 tháng.
• Khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao/laser điều trị nám chị có thể cảm thấy châm chích, nóng rát nhẹ, cảm giác này hoàn toàn bình thường ạ. Một vài buổi đầu, kỹ thuật viên sẽ điều chỉnh tần suất nhẹ để da chị quen dần. Khi nào da khỏe, sẽ điều chỉnh mạnh hơn. Trong suốt quá trình, chị có thể yêu cầu điều chỉnh phù hợp nhé ạ.
• Tư vấn thêm các sản phẩm chăm sóc da sau điều trị như: kem chống nắng, bộ sản phẩm chăm sóc da, thuốc,… Nhân viên cần cân đối tài chính của khách qua các câu hỏi để đưa ra gói dịch vụ & sản phẩm phù hợp. Tránh tư vấn gói quá cao khiến khách ngần ngại chốt đơn.
• Hướng dẫn khách thanh toán, dẫn lên phòng trị liệu và bàn giao cho kỹ thuật viên trực tiếp.

Bạn nên tìm hiểu thêm về Chứng Chỉ Hành Nghề Spa

Xử lý từ chối

Không phải khách hàng nào cũng dễ dàng đồng ý sau khi nghe tư vấn. Một số khách có thể từ chối vì nhiều lý do khác nhau.

• Khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ với lý do “chị không mang tiền”.

TrongTrong tình huống này, bạn nên dùng kịch bản chốt sale spa bằng cách tạo điều kiện tối ưu cho khách hàng. Bạn có thể nói như sau: “Nếu hôm nay chị không mang đủ tiền, chị có thể đặt cọc 500.000 nghìn để giữ ưu đãi trong ngày. Phần còn lại chị có thể thanh toán vào buổi sau.” Khi khách hàng thực sự không mang đồng nào, hãy tập trung vào nỗi lo của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng và muốn quay lại Spa của bạn.

• Giá đắt quá? Giá bên mình cao hơn so với bên….

Nếu khách hàng từ chối vì lý do giá, bạn có thể thuyết phục như sau: Ví dụ: “Sản phẩm bên em là hàng chính hãng, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Thẩm mỹ viện bên em đã điều trị thành công nhiều ca hỏng từ các nơi khác do sử dụng dịch vụ giá rẻ khiến da bị tổn hại. Những ca như vậy vừa ảnh hưởng sức khỏe, vừa tốn kém. Vì vậy, em khuyên chị nên chọn những dịch vụ uy tín và chất lượng.”
Hoặc bạn có thể nói: “Bên em cam kết bảo hành liệu trình làm đẹp cho chị. Nếu sau khi kết thúc không đạt hiệu quả, bên em hoàn 100% tiền lại cho chị.”

• Khách từ chối với lý do “Chị bận lắm, chị không có thời gian”

Nếu họ từ chối vì “không có thời gian”, bạn có thể thuyết phục như sau:”Thời gian thật quý giá chị ạ. Tuy nhiên, với tình trạng hiện tại, nếu để lâu thì da sẽ ngày càng nghiêm trọng hơn. Khi đó, điều trị sẽ mất nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, em khuyên chị nên sắp xếp 1-2 buổi mỗi tuần để đến Spa em làm đẹp.”

Lưu ý: Khi tư vấn, hãy áp dụng quy tắc “Bạn – Bàn – Bán”, hãy làm bạn với khách hàng trước, thấu hiểu vấn đề của họ và đưa ra giải pháp phù hợp với mức tài chính. Không nên dồn dập đưa ra tất cả các gói dịch vụ, chỉ nên giới thiệu một vài gói có cả giá cao và giá bình dân để khách hàng dễ chọn lựa.

Khám phá Cách Tối Ưu Hóa Quản Lý Spa để Tăng Năng Suất và Doanh Thu

Kịch bản tư vấn chốt sale qua điện thoại

Khách hàng có thể đến spa/TMV của bạn trực tiếp hoặc qua các kênh online/gọi điện tư vấn. Kênh telesale cũng rất hiệu quả trong ngành dịch vụ làm đẹp.

Kịch bản tư vấn chốt sale qua điện thoại cho spa/TMV:

1. Dạ, em chào chị ạ. Em gọi từ Spa/TMV…ạ. Em thấy chị có để lại thông tin trên Facebook/Website bên em ạ.
2. Em xin phép dành ít phút để gửi chị thông tin về gói liệu trình điều trị da… của bên em. Tiếp tục cung cấp thông tin như tư vấn trực tiếp.
3. Hiện tại bên em có voucher trải nghiệm miễn phí một buổi chăm sóc da/voucher giảm 50% các dịch vụ mình quan tâm. Em mời chị đến trải nghiệm. Không biết tuần này chị có rảnh lúc nào để em đặt lịch hẹn? Voucher giới hạn cho 50 khách đầu tiên, chị sắp xếp để em giữ lịch nhé.
4. Sau khi chốt lịch, hãy nhắc lại cho khách hàng thông tin: Dạ, em xin phép chốt lịch cho mình vào …giờ, thứ…ngày…tháng ạ. Sau cuộc gọi này, em sẽ gửi chi tiết qua tin nhắn cho chị ạ.
5. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại tại spa/TMV.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ buổi đầu, nhân viên tư vấn nên thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.

• Sau buổi đầu, hãy gọi điện hỏi thăm tình trạng và cảm nhận của khách để giải quyết kịp thời những thắc mắc. Đồng thời nhắc khách giữ chế độ chăm sóc tại nhà như đã hướng dẫn.
• Hãy nhắc họ về buổi điều trị tiếp theo, gửi tin nhắn thông báo thời gian cụ thể để khách hàng hẹn lịch và nhớ đến làm dịch vụ.
• Với khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ buổi đầu, hãy hỏi thăm tình trạng của họ và cam kết hiệu quả sau liệu trình. Sau đó, hẹn lịch thực hiện buổi sau để khách hàng nhớ đến spa của bạn, giúp nhân viên tư vấn chốt thêm gói liệu trình.

Xem thêm Vừa Học Vừa Làm Tại Spa Có Thực Sự Tốt?

Việc áp dụng kịch bản tư vấn khách hàng spa một cách linh hoạt và chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hiệu quả. Hãy thường xuyên đào tạo đội ngũ, cập nhật kịch bản theo xu hướng và dịch vụ mới để đảm bảo spa của bạn luôn dẫn đầu về chất lượng chăm sóc khách hàng trong ngành làm đẹp cạnh tranh.