VI 
EN 
Với vai trò quản lý spa chuyên nghiệp, một trong những nhiệm vụ hàng đầu của bạn là đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng luôn tuân thủ các tiêu chuẩn mà spa đã đặt ra. Vậy những bước nào cần có trong quy trình phục vụ khách hàng theo chuẩn mực tại spa và có những tiêu chí nào cần lưu ý? Hãy cùng Onsena SPA khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.
Quy trình phục vụ chuyên nghiệp do các nhân viên spa thực hiện là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng và khả năng khách hàng quay trở lại. Một quy trình dịch vụ được thiết kế khoa học và tỉ mỉ sẽ giúp khách hàng cảm nhận trọn vẹn sự chuyên nghiệp của spa. Vì thế, việc áp dụng quy trình với những tiêu chí rõ ràng vào công tác vận hành là điều vô cùng cần thiết mà mọi quản lý spa cần quan tâm.
Chào đón khách
Để đón nhận khách, spa có thể tổ chức một bộ phận lễ tân riêng biệt hoặc giao nhiệm vụ này cho nhân viên phụ trách tùy thuộc vào quy mô và cơ cấu nhân sự của từng spa. Nhân viên đón tiếp cần đứng ở góc chếch 45 độ so với cửa ra vào, cúi chào nhẹ nhàng và thân thiện, sau đó mời khách ngồi. Trước khi tư vấn, nhân viên có thể mời khách dùng trà, nước suối hoặc nước trái cây.
Cách thức này giúp khách cảm thấy thư giãn, thoải mái và được chào đón nồng nhiệt khi đến spa.
Tư vấn sản phẩm, dịch vụ và thăm khám tình trạng của khách hàng
Phần tư vấn này được chia thành hai kịch bản như sau:
- Khách hàng chưa xác định rõ nhu cầu, chưa tìm hiểu về dịch vụ: Nhân viên nên đặt câu hỏi để nắm bắt vấn đề khách đang gặp phải, từ đó gợi ý các gói dịch vụ, sản phẩm phù hợp.
- Khách hàng đã tự nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trước khi đến: Nhân viên sẽ tư vấn cụ thể về những lựa chọn mà khách đã tìm hiểu hoặc được giới thiệu từ trước.
Dù trong trường hợp nào, nhân viên tư vấn cần am hiểu chuyên sâu và nắm rõ đặc tính các dịch vụ mà spa cung cấp. Kiến thức chuyên môn sâu rộng, kèm theo thái độ nhiệt tình, thân thiện cùng giọng nói tạo thiện cảm và kỹ năng xử lý tình huống chắc chắn sẽ giúp nhân viên ghi điểm trong mắt khách hàng.
Để đề xuất chính xác liệu trình hoặc công nghệ làm đẹp thích hợp cho khách hàng, tư vấn viên hoặc y sĩ phải phân tích cụ thể tình trạng thẩm mỹ của khách. Ví dụ, khách hàng quan tâm đến chăm sóc da thì tư vấn viên cần xác định loại da, tình trạng (như da mụn, sẹo, nám, tàn nhang, chảy xệ…), và khả năng nhạy cảm hoặc kích ứng của da… Nếu có thể, bước soi da là một phần cần thiết trong quá trình này. Nhiều spa chuyên nghiệp hiện nay đã trang bị máy soi da để có cái nhìn chính xác về đặc tính da của khách hàng, phục vụ cho tư vấn liệu trình thẩm mỹ hiệu quả.
Sau khi tư vấn theo nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần thông báo giá và các chương trình ưu đãi (nếu có). Tiếp theo, cần đồng thuận với khách hàng về giá cả và mọi cam kết dịch vụ trước khi thực hiện, bằng cách yêu cầu họ điền và ký xác nhận trong hồ sơ khách hàng. Tuyệt đối tránh trường hợp báo giá sau khi dịch vụ hoàn tất.
Bạn có thể tìm hiểu thêm Bí Quyết Quản Lý Spa Hiệu Quả
Thực hiện dịch vụ đã thỏa thuận với khách hàng
Đây là bước mang tính chuyên môn nhất trong quy trình phục vụ tại spa. Nhân viên thực hiện cần đảm bảo tay nghề, tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ cả về chất lượng lẫn thời gian.
Quy trình này thường bao gồm các bước: Dẫn khách vào phòng spa => Thay đồ/Quấn khăn => Gỡ và bảo quản trang sức => Thực hiện các bước trong liệu trình. Trong suốt quá trình, nhân viên…Nhân viên phụ trách cần duy trì thái độ thân thiện và cởi mở để khách hàng cảm thấy thoải mái và thư giãn nhất. Trong quá trình phục vụ, đừng quên hỏi khách xem họ có cảm thấy khó chịu không để kịp thời điều chỉnh, đồng thời nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Khám phá Kế Hoạch Kinh Doanh Spa
Hướng dẫn khách cách chăm sóc sau liệu trình, thanh toán và tiễn khách
Đây là bước cuối cùng trong quy trình phục vụ khách hàng tại spa. Sau khi liệu trình kết thúc, nhân viên sẽ thông báo với khách, hỏi cảm nhận của họ, xin ý kiến đánh giá dịch vụ và cung cấp hướng dẫn cần thiết sau điều trị.
Trước khi in hóa đơn để gửi cho khách, nhân viên cần kiểm tra chính xác số lượng cũng như giá dịch vụ mà khách đã sử dụng, cùng các ưu đãi áp dụng… Cuối cùng, khi tiễn biệt khách, đừng quên nói lời cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại lần sau với thái độ niềm nở.
Nhìn chung, việc đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn spa đề ra sẽ tạo ra một dây chuyền thống nhất và liền mạch trong suốt quá trình chăm sóc khách, đồng thời là thước đo chính xác về tính chuyên nghiệp và uy tín của spa.
Nếu bạn đang có ý định trở thành quản lý spa hoặc mở spa riêng mà chưa biết cách thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sao cho đúng chuẩn, hãy cân nhắc tham gia các khóa học quản lý và kinh doanh spa để bổ sung kiến thức cần thiết cho bản thân.
